革と響きが生みだすチカラ
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ちょっとビックリした話。
2006年02月14日 (火) 21:33 * 編集
ひょんなことから、ちょっとビックリした話がありましたので、お話しします。
とあるブログで紹介されていたPDFファイルがあったので、興味半分で
読んでみました。
実話に基づいた話で、とても反響が大きかったのでレポート形式にしたそうです。

鏡の法則
クリックするとPDFファイルがダウンロードされます。(無料です)
このファイルを読むにはAdobe Readerが必要です。

読んだ感想はですね、「問題を解決する本質は他人にあるのではなく、自分の心にある」のかなぁ?という感じです。
この言葉だけ読むと何を言いたいのか解りにくいかも知れませんが、鏡の法則を読むと解ると思います。

その後、ファイルの最後にあるリンクでこの話を発信しているブログの他の話題もいくつか読んでみました。

そこで「シンクロニシティ」や「集合的無意識」についての話も興味深く読ませてもらいました。

そんな時、お店の電話が鳴りました。

相手は去年の年末にフルオーダーでお財布を作らせて頂いたお客様からで、「お財布の留め金として付いているねじ留めのコンチョが取れてしまう」ということでした。

このコンチョはジャンパードット(パチンと留まる金具です)の金具をネジで挟み込むタイプの物です。
実はこの方はこれが2度目で、先月も同じ内容のクレームがありました。

前回は同じコンチョを取り寄せ、しっかりとネジ留めしましたが、また外れてしまった訳です。

お客様も「また取れたわよ」という感じでちょっと不機嫌気味・・・。

このお財布は、両脇に付いた2つのコンチョで開閉するためにお財布を使うたびに開け閉めする訳ですね。

原因として考えられるのは、
・コンチョが根本から取れてしまったのであれば、コンチョそのものの強度不足。
・ネジ留め液で留めていますが、連続の開閉で少しずつネジが緩み、外れてしまう。

前回取れた時に入念に取り付けたので、大丈夫だと思っていましたが、取れたみたいです。
外れた際、コンチョが飛んでいってしまったそうで、どちらが原因か解らないんですが、お客様にしてみれば、普通に使っていてコンチョが取れた訳で、そんなことどっちでも良いわけですね。

ある意味、コンチョを正しく付けているので、私サイドとしてもどうにもならない問題で、新しいコンチョを取り寄せてお付けするしかないと思い、その旨をお伝えしました。

お客様はちょっとムッとした感じだったんですが、私がユーザーの立場でもきっとそうかも知れません。電話を切った後、なぜか体中がかゆくなりました。

ふと考えました。

コンチョの品質やネジ留めのリスクを軽減できない以上、いくつコンチョを取り替えても、また同じクレームを発生しかねません。

コンチョを取り替えるだけなら、ある意味簡単な話なんですが、お客様にお電話しました。
話の本質は、部品が取れる→またぁ?→不信感 だと思ったので、留め具はコンチョでなければいけないのかを訪ねました。
そうしたら、取れなければ何でも良いということでした。
ベルト等の留め方に変えることは、コンチョを取り付ける穴を空けてしまっているので難しく、ネジ留めではなく、コンチョを使わずに金具を打ち付ける本来の付け方で留めるということです。

そのまま銀色の金具で留めても良いんですが、安っぽくなってしまうので、革でその金具を革巻きして留めるのはいかがですか?と提案しました。
一応、コンチョも取り寄せますが、革巻きした金具を打ち付ける方法とコンチョの違いを見て頂き、納得して変更してもらったほうが、お客様の感じ方も違うのかな?と思います。

今度は上手くいくと良いんですが・・・。


こういうことは、仕事でなくてもあるかも知れません。
自分ではどうにも出来ないこと(最善を尽くしたこと)でも相手からクレーム言われる、または叱責される。

そんな時は、「そんな事、俺(私)に言わないでよ!」と言ってしまいたくなります。
または、「それは俺の責任じゃないよー」って。

正直、私もちょっと思ってしまいました。(反省してます)

でも、困っている人からしてみれば、それでは何の解決にもなってない訳ですよね。

ここで、別の解決策を提案できるのが本当のプロではないかと思うんです。
よりリスクを軽減させられる方法を。
直前にPDFファイルを読んでいたので、そう思えたのかも知れません。

考え方を変えれば、「プロとしての意識を強くさせてもらえるきっかけをお客様から頂いた」とも言えます。

そう思えば、クレーム言ってくださったお客様に感謝出来る様になります。

そう思えた時、体のかゆみは止まっていました。

シンクロニシティーを感じた今日のお話でした。
ここまで読んでくださった方、長い話に付き合って頂き、ありがとうございます♪

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